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Software Solutions Technical Specialist

Montreal, CA, QC H4P 2G7

May 21, 2023

 

POSITION OVERVIEW

The Software Solutions Technical Specialist is a dormakaba LGS product expert, that internal clients [Project Coordinators, Software Support and Field Technicians] can rely to provide prompt advice and or action to help resolve issues that are reported during project deployment quickly and help avoid impact on client experience, project revenue and deadlines.

 

PRIMARY DUTIES

  • Support the “installer hotline “with questions that may come up during installations
  • Handle incoming calls from field technicians, certified installers / integrators.
  • Support the definition, development, installation, and testing of software systems /application
  • Conduct remote installation of software and end user training when required.
  • Support the Project Coordinator with technical escalations that may arise on projects.
  • Issue RMAs to ship/replace defective product and document the reported issues and findings in the system according to process and work instructions.
  • Properly document all interaction with customers in Axapta.
  • Follow up on cases that are assigned until they are closed and redirect them to the right group when required and according to established process. [ENG, QC, L2/L3 TS]
  • Collaborate with ENG, QC, L2/L3 TS if required to test and reproduce reported issues.
  • Contribute to accuracy of technical product training, training guides, and online material
  • Handle remote installation and or training of LGS software for clients.
  • This position may require visits to client properties sometimes [<10%]
  • All other tasks related to the position or requested by supervisor

 

REQUIREMENTS

  • College diploma [or higher] from a technical program /Computer Science / Computer Engineering / IT System considered a strong asset.
  • Min 2 yrs. experience in a support role, either in a call center or field service.
  • Microsoft Server /Client Operating Systems / SQL Server databases / Microsoft Networking Fundamentals.
  • Practical knowledge of the Dev Ops tool chain on Android and iOS platform / frameworks 
  • Understand iCloud Service offering such as SAAS, Azure / AWS Certified Preferred
  • Excellent verbal and written communication skills in English, other languages will be considered an asset, especially French and Spanish.
  • Previous training / teaching experience will be considered as an asset.
  • Experience with Access Control, Alarm Systems and related software is desirable.
  • Good understanding of IT, networking, switch & router configuration.
  • Must be able to provide the best experience to clients / internal clients on the phone and in person.
  • Must be highly organized, able to track open tasks/cases for follow up until properly closed.
  • Must have experience with handling call time, call control, active listening, and sound logic to make a determine quickly for best course of action to resolve technical issues reported

 

CRITICAL SUCCESS FACTORS

  • Candidates who embrace dormakaba’s core values will be most successful in our organization: Trust, Customer First, Curiosity, Courage, and Performance
  • Team player and strong collaborator
  • Problem solver (always brings solutions, enjoys challenges)
  • Dependable (reliable and follows through on commitments)

 

WE OFFER

  • A fast-growing international company
  • A stimulating, fast and friendly work environment
  • An opportunity to highly contribute to the success of the company
  • Competitive global compensation
  • Free parking and on-site cafeteria
  • A 3-minute walk from Namur metro station

 

 

APERÇU DU POSTE

Le Spécialiste technique en solutions logicielles est un expert en produits LGS (hébergement) de dormakaba.  Les clients internes [coordinateurs de projet, support logiciel et techniciens sur le terrain] peuvent compter sur celui-ci pour fournir des conseils et prendre des actions afin aider à résoudre rapidement les problèmes qui peuvent être signalés lors du déploiement d’un projet et aider à éviter un impact sur l’expérience client, les revenus du projet et les délais.

 

FONCTIONS PRINCIPALES

  • Prendre les appels de la ligne réservée aux installateurs afin de répondre aux questions qui peuvent survenir lors des installations
  • Gérer les appels entrants de techniciens sur le terrain, d’installateurs / intégrateurs certifiés
  • Participer à la définition, le développement, l’installation et les tests des systèmes/applications logiciels
  • Effectuer l’installation à distance des logiciels et la fournir la formation des usagers au besoin
  • Supporter le coordonnateur de projets avec les escalades techniques qui peuvent survenir sur les projets
  • Émettre des autorisations pour retourner du matériel (RMA) pour expédier ou remplacer le produit défectueux et documenter les problèmes et les observations signalés dans le système conformément aux instructions de travail et aux processus
  • Documenter correctement toutes les interactions avec les clients d’Axapta
  • Faire le suivi des cas attribués jusqu’à ce qu’ils soient fermés et les rediriger vers le bon groupe au besoin et selon le processus établi. [ingénierie, contrôle de la qualité, support technique Niv.2/3]
  • Collaborer avec ingénierie, contrôle de la qualité et support technique Niv.2/3 si nécessaire pour tester et reproduire les problèmes signalés
  • Valider l’exactitude de la formation technique sur les produits, des guides de formation et du matériel en ligne
  • Effectuer l’installation à distance et la formation des logiciels LGS pour les clients.
  • Ce poste peut parfois nécessiter des visites chez les clients [<10%]
  • Toutes autres tâches liées au poste ou demandées par le superviseur

 

EXIGENCES

  • Diplôme d’études collégiales [ou supérieures] dans un programme technique / Informatique / Génie informatique / Système informatisé considéré comme un atout important
  • Minimum de 2 ans d’expérience dans un rôle de soutien, en centre d’appels ou un service sur le terrain.
  • Expérience avec les systèmes d’exploitation Microsoft Server/Client, bases de données SQL Server, principes de base de la mise en réseau Microsoft
  • Connaissance pratique de la chaîne d'outils Dev Ops sur la plate-forme / les cadres Android et iOS
  • Comprendre l'offre de services iCloud tels que SAAS, Azure / AWS Certifié
  • Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit en anglais.  La maitrise de d’autres langues seront considérées comme un atout, en particulier le français et l’espagnol
  • Expérience en formation ou en enseignement, un atout
  • Expérience avec le contrôle d’accès, les systèmes d’alarme et les logiciels connexes est souhaitable.
  • Bonne compréhension des technologies de l’information, de la réseautique, du commutateur et de la configuration du routeur
  • En mesure d’offrir la meilleure expérience aux clients, clients internes, tant au téléphone et qu’en personne
  • Très organisé, capable de monitorer les tâches/cas ouverts pour le suivi jusqu’à ce qu’il soit correctement fermé
  • Expérience dans la gestion du temps d’appel, du contrôle des appels, de l’écoute active et de la logique sonore pour déterminer rapidement le meilleur plan d’action pour résoudre les problèmes techniques signalés

 

FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS

  • Les candidats qui adhèrent aux valeurs fondamentales de dormakaba réussiront le mieux dans notre organisation : Confiance, Priorité au client, Curiosité, Courage et Performance.
  • Esprit d'équipe et forte capacité de collaboration
  • Résolveur de problèmes (apporte toujours des solutions, aime les défis)
  • Fiabilité (fiable et respectueux de ses engagements)

 

NOUS OFFRONS

  • Une entreprise internationale en pleine croissance
  • Un environnement de travail stimulant, rapide et convivial
  • Une opportunité de contribuer fortement au succès de l'entreprise
  • Une rémunération globale compétitive
  • Un parking gratuit et une cafétéria sur place
  • A 3 minutes à pied de la station de métro Namur

 

 

dormakaba Canada Inc.

 

 

 

 

 

 

 

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